‘ De reis van de klant’ door onze praktijk…

Op 10 oktober gingen mijn collega Wendy en ik naar de AUV dag in Nieuwegein. Er stonden een aantal interessante lezingen op het programma, waaronder die van Rene van den Bos van Digiredo over de dierenartsenpraktijk in 2020. Een leerzame lezing over hoe de behoefte van de klant gaat veranderen de komende jaren.

Na de lezing struinden Wendy en ik de beursvloer af op zoek naar leuke nieuwe producten en gadgets (wie houdt er niet van gadgets ;-) ). We kwamen bij de stand van Digiredo en besloten de imagometer in te vullen. Aan de hand van een aantal vragen komt er dan naar voren waar jullie voor staan als praktijk. Denk dan aan bijvoorbeeld, kwaliteit, prijs, service of beleving. Bij ons kwam service als belangrijkste naar voren.

Een paar weken later kreeg ik een onverwacht mailtje van Digiredo dat we een prijs gewonnen hadden door het invullen van de imagometer die dag. Voor diegenen die denken dat ik altijd van alles win, dat is dus niet zo, nee echt niet! (Oke, behalve die wintersportreis van Q-music een paar jaar geleden). Maar goed, we hadden dus blijkbaar een training voor het hele team gewonnen.

Op 14 december kwamen Rene van den Bos en Gerco Bosch, naar Bemmel om ons die training te geven. Het thema was ‘ De Reis van de Klant’. Met andere woorden, Rene en Gerco namen ons in een interactieve presentatie mee op reis door onze praktijk maar dan door de ogen van de klant. Het doel van deze training was om de klantbeleving in kaart te brengen die huisdiereigenaren ondergaan als ze met hun huisdier onze praktijk bezoeken.

Die reis werd ingedeeld in 4 etappes:

1. Op zoek naar een dierenarts

2. Het eerste contact

3. In de praktijk

4. Zegt het voort

Ons team werd onderverdeeld in twee kleinere teams waarbij we tegen elkaar moesten strijden om de meeste punten. Zo moesten we bijvoorbeeld raden hoeveel likes we op Facebook hebben of hoeveel procent van de Nederlandse bevolking een huisdier heeft.

Het dynamische duo gaf een geweldige presentatie waardoor we echt hebben leren kijken door de ogen van de klant en hoe hij onze praktijk beleeft. We kregen door middel van met het hele team te brainstormen inzichten in wat we goed doen in onze praktijk maar veel belangrijker nog was het om inzicht te krijgen in de verbeterpunten.

De week erna ontvingen we ook nog eens een compleet rapport over die avond waarin nogmaals per etappe de goede punten en de verbeterpunten helder uitgewerkt zijn.

Al met al echt een aanrader om een keer met je team te doen (en nee dit is geen reclame, ik ben gewoon oprecht enthousiast over deze heren)

Tot gauw!